Wenn es um "die Sache" geht, sind Gefühle und Emotionen nicht (so) entscheidend. Aber was ist es dann? Wie kann die "Sache", Ihre Dienstleistung und Ihr Service (trotzdem) perfekt am Markt positioniert werden? Drei Dimensionen helfen! 

 

Die Sachebene im SMS-Modell

​

Die Perspektive "Kunde"

​

Geht es nur darum, eine Dienstleistung oder einen Service als „Sache“ abzuliefern, so müssen immer wiederkehrende „Attribute“ Ihres Service gut zu den Kundenbedürfnissen passen. Wenn der Kunde nicht emotional angesprochen werden soll oder kann, sondern einfach nur Ihre Dienstleistung erhalten und natürlich bezahlen soll, sind trotzdem sachliche Informationen zu berücksichtigen.

 

Es geht darum, dass Ihr Kunde das Produkt in der Art und Weise erhält, wie er es möchte. Entscheidend ist, dass Ihre Art, das Produkt zu produzieren und auszuliefern, der Vorstellung des Kunden, dieses Produkt zu erhalten, entspricht. Hierbei geht es nicht nur um die Sache an sich, es geht nicht um die Dienstleistung und den Service. Diese "Sache" ist in diesem Falle klar spezifiziert und für beide Seiten verständlich. Hier geht es um die zusätzlichen Attribute.

 

Ein Beispiel:

Stellen Sie sich vor, Ihr Auto ist kaputt und Sie benötigen eine Reparatur. Das Reparieren eines Autos ist eine klar definierte Sache. Sie bringen ein defektes Auto in die Werkstatt und bekommen ein fahrendes Auto wieder zurück. Sowohl für denjenigen, der ein Auto reparieren lassen möchte, als auch für denjenigen, der das Auto repariert, hier der Dienstleister und der Serviceanbieter, ist die Sache an sich klar. Dennoch wird der Kunde eine Unterscheidung treffen und einen Bieter auswählen, dem er letztendlich sein Auto zur Reparatur überlässt.

 

Hier geht es nun darum, genau die Attribute als Serviceanbieter, hier als Werkstatt, zu offerieren, die dem Kunden, hier demjenigen mit dem defekten Auto, wichtig sind. Und welche Gründe könnte der Kunde haben, sein Auto in die eine oder andere Werkstatt zu bringen?

 

Hier habe ich mich im Projektmanagement bedient. Dort gibt es das magische Projekt Dreieck. Es besteht bei einem Projekt aus den Dimensionen

 

• Zeit,

• Qualität und

• Geld.

 

Da ja eine Dienstleistung auch immer ein mehr oder weniger großes Projekt ist, lässt sich dieses Modell des Projektmanagements sehr gut auf Dienstleistungen und Services adaptieren. Letztendlich kann sich ja auch die Reparatur des Fahrzeuges wie ein Projekt darstellen.

 

Somit geht es um die Frage:

 

Wird diese Sache, nämlich die Reparatur des Autos,

• pünktlich,

• günstig und/oder

• qualitativ

hochwertig durchgeführt?

 

Diese drei Dimensionen gilt es zu unterscheiden. Und das magische Projekt Dreieck hat auch die Intension, dass nicht alle drei Dimensionen auf Top Level sein können. Es ist also nicht möglich, dass die Werkstatt sagt:

 

- Bei mir ist die Reparatur am günstigsten UND

- Bei mir geht die Reparatur am schnellsten UND

- Bei mir ist die Reparatur am qualitativ hochwertigsten.

 

Diese Werbebotschaft ist schon von vornherein unschlüssig.

Wie soll das funktionieren?

 

Es gibt entweder

• den Discounter, und der hat höchstwahrscheinlich Abstriche in Zeit oder Qualität, oder es gibt den

• Qualitätsführer, dessen Reparatur dann länger dauert und vielleicht auch die teurere ist, oder es gibt den

• Schnellen, der dann höchstwahrscheinlich eher teuer ist und an der Qualität Abstriche macht.

 

Sie müssen nun für Ihren Service, für Ihre Dienstleistung festlegen, welche ein, maximal zwei dieser drei Attribute für Sie relevant sind.

 

Bitte unterliegen Sie nicht der Versuchung, alle drei Attribute gleichzeitig zu bewerben.

​

Ich finde das unglaubwürdig.

 

Und nun geht es in letzter Konsequenz darum, dass Sie dem Kunden mit seinem jeweiligen Anliegen an der Sache, an Ihrer Dienstleistung, genau zum richtigen Zeitpunkt das richtige Argument liefern, bei Ihnen zu bestellen.

 

• Hat es der Kunde mit der Reparatur beispielsweise eilig, weil er gerade auf der Reise ist und unterwegs ist, dann müssen Sie ihm sagen: „Bei mir wird das Auto schnell repariert.“ Das dürfte für ihn sehr wichtig sein.

• Ist es Ihnen dagegen egal, weil er sowieso ein zweites Auto hat, spielt vielleicht der Preis eine größere Rolle, dann wird die Argumentation mit dem Preis natürlich hilfreicher sein.

 

Sie merken schon, sollten Sie die Argumentationen vertauschen, besteht für den Kunden kein Kaufargument.

 

Sagen Sie beispielsweise zu demjenigen, der ein Reserveauto hat:

„Bei mir geht die Reparatur schnell“, dürfte das diesem Kunden egal sein.

 

Der Kundenbedarf und Ihre Argumentation müssen demzufolge gut zusammenpassen.

 

Wie kann das funktionieren?

Durch Fragen!

 

Bemühen Sie sich auf der Sachebene zuerst nachzufragen, worin der konkrete Bedarf besteht und argumentieren Sie dann im Rahmen Ihrer Möglichkeiten mit dem Highlight, was Sie genau an dieser Stelle zu bieten haben, mit Qualität, mit Zeit oder mit Geld.

 

 

​

​

​

Die Perspektive "Wertschöpfung"

​

Die Sachebene ist zunächst eher ein kühler, ingenieurmäßiger Einsatz.

Hier geht es um die schnelle und effiziente Lieferung des Produktes, wenn es dann vom Kunden bestellt wurde.

 

Vielleicht kann die Argumentation mit Zeit, Geld und Qualität nun zum Auftrag geführt haben, danach geht es um die effiziente Abwicklung, um die Produktion Ihrer Dienstleistung, Ihres Service. Und hier geht es letztendlich auch darum, inwieweit der Wertschöpfungsprozess effizient gestaltet wird.

 

Die Wirtschaftswissenschaft hat dafür vor bereits 100 Jahren die Methode der Segmentierung entwickelt. Ihr Vertreter ist Taylor, der von 1856 – 1919 lebte. Seine Idee war es, Produktions- und Arbeitsabläufe zu segmentieren und dann jeweils mit Zwischenzielen und Prüfstellen zu versehen.

 

Somit konnten sich komplexe Produktions- und Herstellprozess in kleine Teile zerlegen lassen, die dann wiederum separat geprüft und verbessert werden konnten. Dadurch war es möglich, die Produktionsprozesse zu rationalisieren und in kürzerer Zeit mehr Output zu erreichen.

 

Natürlich kann diese Idee auch für ihre Dienstleistung, für Ihren Service verwendet werden. Untersuchen Sie, wie Sie Ihre Wertschöpfung so gestalten, dass Sie effizient vorgehen, um möglichst zügig zum Ergebnis zu kommen. Höchstwahrscheinlich können hier auch Mittel der Digitalisierung helfen, den Produktions- und Vermarktungsprozess Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Services zu optimieren.

 

Aber übertreiben Sie nicht!

Zu viel Digitalisierung kann gerade bei Dienstleistungen zu einer immer höheren Anonymisierung führen.

Wird dieser Schritt übertrieben, kann es sein, dass Kunden sich abwenden, weil sie dann zu persönlicheren Angeboten wechseln.

 

Bei der Effizienten Gestaltung Ihrer Wertschöpfungs- und Vermarktungsprozesse und bei der richtigen Argumentation auf der Sachebene wünsche ich Ihnen viel Erfolg.

 

Unternehmen Sie was.

 

Ihr

Heiko Rössel