ITIL - IT Infrastructure Library - bietet auch für "Nicht IT Services" gute Ideen und Perspektiven. Erfahren Sie Methodik von Utility und Warranty und den Nutzten für Ihre Dienstleistung und Ihren Service.

 

Utility und Warranty nach ITIL

 

ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Sammlung von guten Ideen und Herangehensweisen in der IT. Da auch die IT ein Anbieter von IT-Services und IT-Dienstleistungen ist, lassen sich diese Gedanken auch teilweise auf klassische Serviceangebote und Dienstleistungen projizieren. Genau das möchte ich in diesem Blogbeitrag tun.

 

Es geht darum, eine gute Idee aus dem ITIL-Buch Strategie für Ihre Dienstleistung und für Ihren Service nutzbar zu machen. 

 

Nach ITIL wird zunächst unter

 

• Utility und

• Warranty

 

unterschieden.

 

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Utility

Widmen wir uns zunächst der Utility, der Nützlichkeit eines Service. Gemäß ITIL muss ein Service nützlich sein, dass es keine beliebige Tätigkeit ist. Erst durch die Nutzenentfaltung wird eine Tätigkeit zu einer Dienstleistung zu einem Service. Nun unterscheidet ITIL in den Nutzendimensionen

 

• Leistung steigern oder

• Einschränkungen schwächen.

 

Demzufolge müssen Dienstleistungen und Services einer dieser beiden Kategorien genügen. Prüfen Sie für sich, welche Ihre Dienstleistungen und Services für Ihre Kunden Leistungen steigern, Einschränkungen schwächen oder vielleicht sogar beide Aspekte für einen. Dann ist es perfekt.

 

Sollten Sie feststellen, dass Ihre Dienstleistung weder Leistung steigert noch Einschränkung schwächt, ist es gegebenenfalls schwierig, eine gute Nutzenargumentation für Ihren Kunden aufzubauen. ITIL wäre noch konsequenter und würde sagen, dann ist es kein Service, keine Dienstleistung.

 

Im Rahmen meiner Vorlesung an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Aalen kam eine spannende Diskussion mit Studierenden auf. Im Zuge dessen haben wir eine weitere Nutzendimension ergänzt, nämlich

 

• die Unterhaltung, das Entertainment.

 

Wenn Ihr Service oder Ihre Dienstleistung demzufolge eine Unterhaltung oder ein Entertainment für Ihre Kunden bietet, dann wäre diese dritte Dimension von Utility, die zwar nicht in ITIL definiert ist, aber hier ergänzt wurde, auch ein möglicher Nutzen Ihrer Dienstleistung oder Ihres Service.

 

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Warranty

Widmen wir uns nun der zweiten Kategorie, die einen Service gemäß ITIL sicherstellen muss, nämlich der Garantie der Zurverfügungstellung, der Warranty. 

 

Auch hier unterteilt ITIL in verschiedene Dimensionen.

 

Diese sind:

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• Verfügbarkeit

• Kapazität

• Sicherheit

• Kontinuität

 

Während die Utilities, der Nutzen, eine Oberverknüpfung ist, das heißt nur eins von Dreien erfüllt sein muss, ist es bei den Warranty-Kriterien eine Umverknüpfung. Alle vier oben genannten Punkte müssen vorliegen, dass der Service beim Kunden seinen Nutzen entfalten kann.

 

Ein plakatives Beispiel ist eine Pizzeria:

 

Wenn die Pizzeria geschlossen ist, ist sie nicht verfügbar und auch die beste Pizza kann dann nicht gekauft werden. Ein Nutzen ist nicht möglich.

 

Hat die Pizzeria geöffnet, aber nicht genug Zutaten zum Herstellen der Pizza, ist sie zwar verfügbar, aber die Kapazität reicht nicht aus. Auch in diesem Falle kann der Service nicht genutzt werden. 

 

Sollte die Pizza geöffnet haben und auch genug Rohmaterial zur Verfügung stehen, dieses aber veraltet ist und nicht mehr verwendet werden darf, so kann auch keine Pizza produziert werden. Hier würden die Hygienevorschriften für Sicherheit stehen. 

 

Die drei oben genannten Kriterien machen am Beispiel deutlich, nur wenn Verfügbarkeit, Kapazität und Sicherheit gegeben ist, kann der Nutzen, nämlich die Pizza, ausgeliefert werden, der Kunde wird satt und gestärkt.

 

Das vierte Kriterium nach ITIL ist die Kontinuität. Hier geht es darum, einen grundsätzlichen Notfallplan zu entwickeln. Was würde die Pizzeria beispielsweise machen, wenn das Ladenlokal nicht zugänglich ist, zum Beispiel durch Hochwasser. Hier könnte ein Lieferservice ein Notfallplan darstellen. 

 

Zusammenfassend wir deutlich, dass auch für „analoge Services“ außerhalb der IT dieses Modell von ITIL gut adaptiert werden kann.

 

Prüfen Sie, ob Sie mindestens eine der Nutzendimensionen und alle drei, wenn nicht vier der Warranty-Dimensionen für Ihren Service sicherstellen. Damit erreichen Sie den gewünschten Nutzen bei Ihren Kunden.

 

Bei der Umsetzung von Utility und Warranty für Ihren Service, für Ihre Dienstleistung wünsche ich Ihnen viel Erfolg,

 

unternehmen Sie was,

 

Ihr Heiko Rössel.